août 31, 2022 . 3min read
Lorsque l’on entend support client, on pense souvent « problématique produit » ou « service après-vente ». Or, le support client, pour les fabricants compétents et sérieux du domaine de l’infrarouge, c’est avant tout un accompagnement technique tout au long des phases de vie du produit : de son développement à sa mise en fonctionnement. Selon le contexte technique présenté par le client, le support client peut être sollicité dès le début du projet ou intervenir en cours de projet, en soutien des équipes de développement et des intégrateurs.
C’est donc une ressource sur laquelle s’appuyer car elle pourra vous aider de différentes manières dans le développement de votre produit infrarouge. Et nous allons justement voir comment et à quels niveaux le support client intervient.
En délivrant un support technique précis et de proximité
Développer un produit infrarouge demande de la technique et de la précision. C’est pourquoi, travailler avec un fournisseur expert est indispensable. Celui-ci doit être en mesure de vous accompagner à chaque étape du développement en mettant à votre disposition des outils adaptés et individualisés, comme notamment pour commencer, une documentation technique spécifique pour chaque client, disponible sur un espace en ligne protégé et restreint. Cela permet de sécuriser les échanges d’informations et de délivrer un suivi technique précis et personnalisé.
Le support client doit également faire preuve d’une grande disponibilité et favoriser les échanges avec vous afin de permettre une compréhension précise de vos besoins.
Les équipes du support client pour accompagner au mieux le développement d’un produit, doivent avoir évidemment des compétences techniques avec des profils d’ingénieurs dans des disciplines de la physique : optique, électronique, développement software et cryogénique dans le cas des détecteurs refroidis.
Mais ces ingénieurs doivent également disposer d’une fibre commerciale, ou en tout cas relationnelle, car la relation qu’ils entretiennent avec leur client est souvent très proche, dans l’objectif d’une démarche de suivi pas à pas. C’est pourquoi, cette relation s’envisage sur le long terme.
Enfin, les équipes doivent être très pédagogues afin de gérer au mieux la résolution des problèmes qui pourraient survenir lors de la mise en œuvre du produit.
Pour en savoir plus sur le fabricant LYNRED, découvrez les principaux résultats de l’enquête de satisfaction clients de LYNRED.
En proposant un accompagnement sur le long terme
Les projets de développement de produit dans le secteur de l’infrarouge durent en moyenne de 1 à 2 ans. Le support client de votre fournisseur doit s’engager à vous suivre tout au long de cette période afin de gérer avec vous les questions et problèmes qui pourraient se poser aux cours des différentes phases de développement.
Un bon support client est également là pour rassurer le client et l’encourager sans sa démarche d’innovation technique. Il le suit après le lancement du produit pendant environ une année afin de répondre aux questions techniques qui peuvent être posées sur les performances du détecteur et de lui partager ses conseils.
Le rôle du support client va au-delà du développement d’un produit : il est présent pour optimiser les performances du produit en fonction des besoins spécifiques de l’application qui est visée. Il s’agit donc d’un suivi personnalisé à deux niveaux car propre à chaque client, mais aussi propre à chaque application.
En mettant à disposition des formations de qualité et personnalisés
L’objectif d’un bon support client est de former son client afin que celui-ci devienne le plus autonome possible. D’où l’importance de mettre à disposition du client des ressources fiables et exhaustives, sous la forme de documentations, mais également de trainings et de formations.
Un fournisseur comme LYNRED par exemple, spécialisé dans la fabrication de détecteurs infrarouges, organise des trainings directement au sein de son usine afin de disposer des conditions techniques parfaites pour tester le produit et son environnement de fonctionnement. Il est également possible d’organiser ces formations chez le client, si cela semble plus simple et mieux adapté.
LYNRED a également développé différents modules de formation de base à l’infrarouge et aux nouveaux produits (VGA et QVGA). Ces modules d’e-learning sont accessibles sur son site web pour ceux qui sont généralistes et via l’espace personnel du client pour les produits spécifiques.
L’objectif de l’accompagnement du support technique client est bien l’optimisation de la performance du produit pour l’application visée. Ainsi, l’accompagnement client est un véritable critère de choix du prestataire que vous choisirez et de réussite pour votre entreprise, notamment dans le cadre du développement d’un nouveau produit dans le secteur de l’infrarouge. La question doit donc se poser en amont du contrat et faire l’objet d’une véritable planification dans le développement du projet.
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